Еще несколько лет назад из всего разнообразия ИТ ритейл использовал технологии автоматизации касс, логистики, складского учета и хранения данных, которые позволяют повысить эффективность управления сбытовой сетью. Сегодня жесткая конкуренция вынуждает искать новые способы борьбы за клиентов, и актуальной становится интеграция инструментов маркетинга и ИТ-решений, таких как бизнес-аналитика, «облака», сервисы omni-channel и другие инновационные технологии. Эти понятия только входят в словарь ритейлера.
Бизнес-аналитика
Лавинообразный рост объемов информации в мире – одна из ключевых тенденций, отмечаемых экспертами. На уровне торговой компании — это постоянно обновляемые данные о продажах, товарах, ценах, информация для профилирования покупателей и анализа их поведения.Для компаний гигантский объем данных — это одновременно и большая сложность, и огромные возможности. Сложность в том, что без профессиональных систем бизнес-аналитики разобраться в данных практически невозможно. Но с помощью современных решений класса BI (Business Intelligence) можно строить прогнозы по движению продукции, разрабатывать программы лояльности и стимулировать спрос.
Тем не менее, этими возможностями сегодня пользуется далеко не каждый ритейлер. И это несмотря на то, что большинство BI-систем от известных мировых лидеров (таких как Oracle, SAP, IBM, Microsoft и др.) давно доступны на российском рынке. Но постепенно ритейл движется в нужном русле. Например, благодаря внедрению системы SAP BW on SAP HANA в «М.Видео» был значительно упрощен процесс формирования корпоративной отчетности в разных срезах. А благодаря модели расчета потребности выхода товара с распределительных центров ритейлер может оценить корректность проведенных настроек в системах планирования, и оперативно среагировать на ситуацию в случае необходимости.
Электронная коммерция
Сегодня онлайн продажи составляют всего пару процентов от всей розничной торговли. Так как традиционные продажи приносили бизнесу необходимый объём выручки, то ритейлеры до некоторого времени не развивали онлайн-каналы. Но в последнее время наметилась обратная тенденция.
Для грамотной интернет-торговли нужны бизнес-системы, умеющие профилировать покупателя, просчитывать его поведение, и выстраивать индивидуальные предложения. Они должны уметь работать со складом производителя и смежными приложениями поставщиков. В России подобные проекты только начались. Например, для одного из крупных ритейлеров мы работаем сейчас над умной системой электронной торговли, которая будет помнить, откуда пришёл покупатель, хранить в памяти его предыдущие покупки, знать о его привычках, предпочтениях, любимых брендах. А интеграция с социальными сетями позволит автоматически предложить скидку в день рождения, проанализировать список интересов и, основываясь на нём, составить wish list покупок.
Сервис omni–channel
Многоканальные или интегрированные продажи — еще не прижившееся новшество в российском ритейле, для их реализации необходима интеграция нескольких каналов продаж и связанных с ними информационных систем.
Omni-channel подразумевает, что клиент может оформить заказ, находясь в любой точке планеты, с помощью Интернета или телефона, оплатить его любым комфортным для себя способом (кредитная карта, наличные, чек, бонусы, webmoney) и забрать заказ в удобном месте. При этом покупатель получает послепродажное обслуживание по месту своего нахождения. Предположим, заказ был сделан на сайте, подтвержден с помощью SMS, а получен в обычном розничном магазине или специальной ячейке по пути домой с работы. Так, с помощью omni-channel в Японии уже сегодня каждый второй житель совершает покупку (вплоть до упаковки яиц) через специальные автоматы, бронируя ячейки там, где удобно забрать заказ.
Главная задача omni-channel – избавиться от прослойки между поставщиком услуг и конечным заказчиком, то есть отказаться от складов, и т.п. Однако для корректной работы этого сервиса требуется стопроцентная автоматизация всего бизнеса, в частности, выстроенная система онлайн-коммерции, идеально отлаженный процесс управления запасами и распределения товаров. А успешность проектов по автоматизации ритейлового бизнеса, как и многих других, напрямую зависит от профессионального опыта ИТ-команды и понимания специфики ритейла.
Управление логистикой
Для того чтобы товар в магазины приходил вовремя и в хорошем состоянии, тоже есть специализированные решения, в частности, класса Transportation management system. Это инструменты, специально спроектированные исходя из потребностей и особенностей логистических процессов. С их помощью можно выбирать наиболее оптимальную схему перевозки, отслеживать движение груза и корректировать транспортный план, можно даже производить учет всех расходов, возникающих при оказании транспортных услуг, и ограничений в работе грузовых терминалов.
Например, одна компания-производитель продуктов питания, с филиалами по всему миру, используя приложение Oracle Transportation Management, уже планирует цепочки поставок в магазины. Благодаря полной автоматизации логистического процесса у заказчика есть возможность детально отслеживать все затраты на логистику вплоть до единицы отгрузки. Такой инструмент позволяет до 30%, сокращать затраты на транспортные перевозки, точно соблюдать сроки поставок и в несколько раз снижать простои транспорта.
Технологии RFID
RFID-технологии (Radio frequency identification, радиочастотная идентификация) позволяют идентифицировать объекты с радиочастотными метками и контролировать их перемещение, тем самым, ускоряя учет товара и гарантируя его защиту от краж.
Не за горами тот день, когда RFID-метки заменят существующие сейчас и уже привычные всем штрих-коды. А пока торговые сети отпугивают только два недостатка этой радиочастотной технологии – высокая стоимость – цена одной метки колеблется от 60 центов до 1 доллара, и невозможность распознавания меток на металлических банках и стекле. Но над этим активно работают.
Интерактивные решения
Вполне возможно, что уже через пару лет в российских супермаркетах появятся «умные» тележки со встроенными сканерами и планшетами с сенсорными экранами, которые позволяют контролировать выбор продуктов. Например, синхронизировав список покупок через мобильное приложение на смартфоне с GPS и NFC, покупателю будет легче ориентироваться среди товаров и полок.
Другой пример интерактивных решений — технология «дополненной реальности» (Augmented Reality) или «умные зеркала» виртуальных примерочных, которые уже есть в Москве. Видеокамера сканирует внешние параметры человека, и система дополненной реальности предлагает трехмерные модели одежды, подгоняемые под фигуру. Технология позволяет определить, что подходит покупателю, заметно сокращая время на примерку и увеличивая пропускную способность примерочных кабин.
Реклама на бумажных плакатах и информационных досках активно заменяется на интерактивную видеорекламу на светодиодных стендах или мультивидеоэкранах, которая позволяет «дотянуться» до целевой аудитории в нужном месте и в подходящее время. При этом уже созданы и доступны в России решения, интегрируемые с системами Digital Signage и позволяющие не только доводить информацию до потребителя, но и обеспечивать обратную связь. Простейший пример — анализ аудитории с возможностью определить, сколько людей вчитывается, например, в подробности акции, а сколько – просто обратили внимание на картинку, каков возраст, пол, социальный статус этих потенциальных покупателей и пр. Для того чтобы начать собирать такую информацию, достаточно установить рядом с видеопанелью цифровую камеру и анализировать человекопоток с помощью специального ПО.
Еще один пример интерактивных решений в продажах – виртуальные консультанты или промоутеры. Они получаются путем проецирования специального контента (в том числе и с использованием 3D-графики) на экран обратной проекции. Такие интерактивные консультанты работают на узнаваемость бренда, и при этом у них нет выходных и перерывов.
Аренда вычислительных мощностей и «облачные технологии»
Ритейл аккумулирует большой объем данных – это информация с кассовых чеков, обращения к картам лояльности, счётчики посетителей в магазинах, данные о загрузке складов и так далее. Для того, чтобы эти данные оперативно обрабатывать и получать полезные для бизнеса выводы, их нужно где-то хранить. Одни ритейловые компании строят собственные центры обработки данных (ЦОДы), другие арендуют вычислительные мощности и оборудование. При этом аренда оборудования может экономить до 50% затрат на содержание ИТ в краткосрочном периоде.
Облачные вычисления (cloud computing) — еще одна бизнес-модель, в рамках которой компания оплачивает только реально потребляемые вычислительные ресурсы. Они обеспечивают автоматизацию всех ИТ-процессов, позволяют сократить не только капитальные затраты, но и операционные — за счет оптимизации штата ИТ-подразделения. Аналитики прогнозируют, что бизнес-преимущества «облаков» в ближайшее время станут доступны и для компаний малого и среднего бизнеса. А тем временем, крупные ритейлеры уже используют «облачные» технологии. Например, в прошлом году КРОК создал архив бухгалтерской документации «М.Видео» на базе нашего Виртуального дата-центра. Накладные и отгрузочные документы свозились со всей страны, после этого мы их оцифровали и объединили в каталоги. Теперь ритейлер оперативно получает свежеоцифрованные данные непосредственно из «облака».
Роботы в продажах
Бум робототехники наверняка изменит принципы взаимодействия ритейлеров с покупателями, хотя еще не совсем понятно, когда и как сильно. А пока мы постепенно приближаемся к будущему ритейла с роботизированными складами, интегрированными с корпоративными информационными системами, и роботами-продавцами. Например, в рознице уже появляются информационные роботы-гиды. Встроенные GPS-датчики, сенсоры, управление через мобильную связь делают их и универсальными помощниками, и интеллектуальными консультантами, и промоутерами, привлекающими внимание покупателей. Такие роботы могут быть использованы практически в любых общественных местах, в том числе в торговых центрах и на выставках.
Инвестиции в ИТ
Универсального числа ПИ для расчета инвестиций в ИТ не существует. Одни компании только начинают автоматизировать бизнес-процессы, другие – уже находятся на этапе оптимизации ИТ-бюджетов, так как в предыдущие годы активно вкладывали в инфраструктуру и теперь ожидают отдачи от вложений. Каждая розничная сеть в силу своих возможностей и представления об эффективном управлении бизнесом осваивает информационные технологии. Но есть общая тенденция – развитие возможно только с их применением. А значит, словарь ритейлера будет пополняться новыми и новыми ИТ-терминами, а конкурентное преимущество получит тот, кто научится быстрее ориентироваться в их разнообразии и выбирать для себя наиболее подходящие решения.
Дмитрий Токар, заместитель генерального директора по работе с крупными сетевыми торговыми предприятиями компании КРОК
Специально для Retail.ru