Сеть SPAR Ижевск развивает собственный интернет-магазин продуктов питания. Пока это пилотный проект, позволяющий увеличить продажи и прибыль без больших дополнительных затрат, но руководство интернет-магазина ищет возможности для роста оборота и привлечения новых клиентов.
Тренд мультиканальности актуален и для регионов, но вот создать полноценный интернет-магазин продуктов питания удается пока немногим, даже на столичном рынке. В Ижевске работают три франчайзинговых магазина сети Spar, развиваемые торговой группой «Ижтрейдинг». Сеть начала заниматься доставкой продуктов питания, и постепенно услуга стала перерастать в полноценный интернет-магазин под брендом Spar.
«Изначально это был сайт, на котором компания продавала бытовую технику: микроволновки, холодильники и прочее, но в этом сегменте сложно конкурировать с крупными операторами, и мы решили перепрофилироваться, – рассказывает коммерческий директор ТГ «Ижтрейдинг»
Елена Бродская. – Продаем все продукты, имеющиеся в нашем офлайн-магазине. Заказы принимаются через интернет и по телефону. Поначалу магазин был убыточным и представлял собой просто дополнительный сервис для покупателей, но потом решено было заняться этим направлением более целенаправленно, для чего выделили сотрудников, активизировали маркетинг. Объемы продаж пока скромные, но уже появилось видение того, в какую сторону развиваться. Не пользуемся дорогими ИТ-решениями, программа сайта самописная, разработанная под наши запросы и возможности».
Среднемесячный оборот интернет-магазина составляет 1,8 млн руб. в месяц, примерно 70 тыс. руб. в день. Самые высокие обороты – до 3 млн руб. в месяц – наблюдаются в период подготовки к дачному сезону, когда поступают заказы на крупные товары, такие как декоративные пруды, летние садовые качели и прочее. Средний чек – 2250 руб., количество заказов в день – 27, в месяц – 290, число клиентов постепенно растет. Делать заказы через интернет можно круглосуточно, заказы по телефону принимаются с 8.00 до 22.00.
Средний валовый доход – 30%. Штат состоит из руководителя проекта, 4 диспетчеров (по 2 в смену), 4 водителей (по 2 в смену). ФОТ с налогами – 13,4%. «В интернет-магазине работает 9 сотрудников, это много для существующего объема продаж, – говорит Елена Бродская. – Затраты на зарплату большие, но пока не сокращаем сотрудников. В этой ситуации есть два пути: посчитать, что расходов слишком много и сократить людей, или постараться увеличить доходы, работать эффективнее, больше зарабатывать. Ставим перед собой задачу больше продавать, и постепенно объемы продаж растут, ассортимент увеличивается. Цель – за текущий год вывести магазин на оборот 5 млн рублей».
Сотрудники интернет-магазина работают с 9 до 23 часов, в том же режиме, что и доставка. Рентабельность – 6,1%, но с оговоркой – в этом показателе не учитываются аренда, коммунальные платежи, зарплата офиса.
В структуре клиентов выделяются группы, более активно пользующиеся услугами доставки: пенсионеры – доля в обороте в рублях 11,4%, молодые матери – доля 10,7%, и юридические лица (кафе, бары, столовые)– 28,1%. По количеству клиентов молодые матери составляют 18,6%, пенсионеры – 15,9%. «Удивило, что активно пользуются сервисом пенсионеры, – говорит Елена Бродская – Как правило, это пожилые женщины, у которых есть взрослые дети, оказывающие им финансовую помощь. Эти клиенты делают заказы по телефону, так как очень любят общаться с диспетчером и консультироваться о свежести и свойствах продуктов. Молодые мамы с малолетними детьми пользуются услугами интернет-магазина, так как им не с кем оставить детей и тяжело носить сумки».
Сегментация по способу заказа выглядит так: по количеству заказов – 39% 
делаются по телефону, 61% – по интернету; по сумме денег – 43% приходится на телефонные заказы, 57% – на интернет. Средний чек телефонных заказов – 2862 руб., заказов, сделанных через интернет, – 1835 руб. «Чек телефонных заказов больше из-за того, что самые крупные клиенты – кафе – традиционно заказывают по телефону. Это постоянные клиенты, которые знают диспетчеров по имени и чаще всего заказывают словами «мне как обычно», – поясняет Елена Бродская.
Костяк постоянных покупателей включает в себя около 300 человек, по остальным происходит ротация. Но внимание «разовых» клиентов компания стремится привлечь интересными адресными предложениями. «Посылаем смс-сообщение примерного содержания «сделайте заказ в нашем интернет-магазине и получите в подарок билеты в кино», – рассказывает Елена Бродская. – Кинотеатр – наш партнер, за распространение его буклетов в наших магазинах расплачивается с нами билетами. Как правило, довольные таким предложением клиенты возвращаются».
Постоянным клиентам нравится качество сборки заказов, так как нередко сборщики заказов выбирают товар лучше, чем сам покупатель, зная, что в случае недовольства придется возвращаться, менять продукт и извиняться.
Активно заказывают продукты собственного производства, готовые блюда: пиццу, плов, гриль, кондитерские и хлебобулочные изделия, салаты, суши. В городе работает сеть спортивных клубов, поэтому высоким спросом пользуется спортивное питание. В ассортименте представлены товары для детей, дома, дачи, косметика и гигиена, автоаксессуары и прочее.
Доставка по городу – 100 руб., если заказ меньше 1500 руб., при заказе более 1500 руб. доставка бесплатная. Также осуществляется доставка в пригородные поселки и районы Ижевска, стоимость – 150 руб. Доставка осуществляется в течение двух часов, временной интервал клиенты определяют сами. Оплата – наличными и банковской картой курьеру во время доставки. Действуют скидки по дисконтным картам торговой группы «Ижтрейдинг».
Магазин активно продвигается в социальных сетях. Из внешней рекламы используется реклама на автомобилях, доставляющих товары в магазины компании.
Компания намерена развивать интернет-магазин, наращивать продажи, видя в этом двойную выгоду. «Не увеличивая затрат на аренду площадей и коммунальные услуги, мы получаем дополнительный доход и продажи, а наши клиенты – дополнительный сервис», – говорит Елена Бродская.
Статья подготовлена по материалам конференции Союза независимых сетей России в рамках деловой программы выставки «Продэкспо-2016».
Журнал «Точка продаж»