Сам себе кассир
Единственный выход – привносить изменения в малых дозах, пробовать сначала на пилотных проектах и оценивать, что получится. Именно так поступают ритейлеры при внедрении касс самообслуживания, устанавливая их в одном-двух магазинах. За последние пару лет эти системы появились сразу в нескольких сетях – «Магнолия» (Москва), «Ашан» (Москва), «Радуга» (Пенза, Калуга), «СемьЯ» (Пермь), «Глобус» (Владимир).
Одними из первых внедрять терминалы self-checkout стали ритейлеры в столичных магазинах, пытаясь таким образом решить проблему с персоналом, характерную в первую очередь для мегаполисов. Установленная один раз касса самообслуживания не будет требовать повышения зарплаты, вступать в конфликт с покупателем и всегда правильно посчитает сдачу. Тем более, что затраты на персонал с каждым годом только растут. Чтобы поменять кассира на автомат ритейлеру нужно выложить круглую сумму, не менее 20 тыс. долларов, однако интерес к новому оборудованию только увеличивается.
В областных центрах подобные автоматы служат не столько в целях сокращения очередей (проблема персонала там не так актуальна), сколько для развлечения покупателей. Например, во Владимире первое время после установки кассы самообслуживания клиенты выстраивались в очередь, чтобы оплатить покупку при помощи нового чудо-устройства, даже если на обычной кассе почти не было покупателей. Ритейлер и сам не ожидал, что новые кассы будут столь популярны и был готов трудно и долго приучать клиентов пользоваться оборудованием.
Сомнения ритейлеров в надежности оборудования чаще всего себя не оправдывают. Генеральный директор «Магазина будущего» (Х5 Retail Group) Ольга Караева поделилась, что в кассах самообслуживания в ее магазине ни разу не было обнаружено фальшивых купюр, не было проблем с заминанием денег. Ежедневно через автоматические кассы этого магазина проходило в среднем по 2 тыс. покупателей.
В ближайшем будущем кассы самообслуживания появятся еще в одной столичной сети. Их установят в магазинах «Оливье». Тимур Косенко, директор по IT «Оливье» рассчитывает, что self checkout позволит не только экономить на зарплате сотрудников, но и оптимизировать отношение с банками: «В плане безопасности хранения наличности и защиты от воровства self checkout не опаснее обычной кассы. Кроме того, проект позволит сократить время расчета с покупателем».
Между налом и безналом
Еще одна технология, которая вызвала интерес сетевых ритейлеров, пришла к нам с Запада, она связана с хранением наличных средств. Ноу-хау, представленное компанией Wincor Nixdorf еще в 2010, заинтересовало сначала западных ритейлеров, а впоследствии и некоторых российских.
Концепция подразумевает замкнутый оборот наличных. Банкнота попадает в автомат, где «упаковывается» в «интеллектуальную» кассету непрерывного действия. Далее купюра выдается в виде сдачи, либо отправляется в главную кассу, а затем в банк прямо в кассете. Такое хранение наличных позволяет предприятиям розничной торговли и банкам использовать одну и ту же кассету во всех системах обработки наличных. Обмен кассетами может осуществляться между различными пунктами выдачи наличных в терминалах самообслуживания, банкоматах.
«Таким образом, мы воплотили идею связать цикл оборота денег в ритейле и в банке с инкассацией. У нас есть уже два примера банков, в числе которых Сбербанк, которые работают с наличностью в наших кассетах и осуществляют онлайн зачисление денежных средств на счет», – говорит Павел Тепляков, директор по развитию бизнеса департамента по автоматизации розничной торговли Wincor Nixdorf Россия.
Плюсы данной технологии: исключение воровства наличных на кассе, сокращение времени обслуживания покупателей из-за отсутствия пересчета денег, снижение затрат на инкассацию, получение информации по работе с наличными средствами, «замыкание» банка, магазина и Центробанка. Однако в российском законодательстве есть много тонкостей, касающихся перевозки и хранения денежных средств. Один из вопросов может ли инкассация перевозить кассеты? Законы нельзя поменять быстро, сама компания-автор такого решения плотно работает с Центробанком по его сертификации.
Интегратор высоко оценивает перспективы своего изобретения, в первую очередь из-за того, что большая часть покупателей продолжает расплачиваться наличными деньгами, и ежегодный прирост покупателей, расплачивающихся по безналу, очень невысокий. По статистике от сетей в «ИОН» картой платит лишь каждый четвертый покупатель, в супермаркетах «Оливье» – каждый пятый.
Проектом заинтересовалась (и по неподтвержденным данным частично внедрила) компания «МЕТРО Кэш энд Керри», на территории Европы технологию использует Aushan.
Продавать по всем каналам
Количество интернет-пользователей в России растет с каждым годом. Уже сейчас интернетом пользуется более половины населения страны. Закономерно, что ритейл движется в сторону omni-канальной торговли.
«Для меня, как для покупателя, за последние 5 лет в магазинах ничего не изменилось и я не вижу на рынке новых решений, которые что-то давали бы клиентам. А клиент уже созрел для этого. Ритейл немного запаздывает с реализацией», – считает Юрий Сафронов, директор по IT «Белый ветер цифровой». Сама сеть начала работать в этом направлении: посредством YouTube рассказывает клиентам о гаджетах и услугах. В самом магазине продавцы-консультанты общаются с покупателями, представляя новинки с помощью планшетов, которые тут же и продаются. Сеть собирается сделать мобильное приложение.
Поскольку теперь для эффективного взаимодействия с клиентами торговая сеть просто обязана иметь сайт, свои странички в социальных сетях, использовать мобильные приложения. Все это предполагает изменения в IT-архитектуре. На интерес ритейлеров к omni мгновенно откликнулись IT-компании, предлагая свои решения. Например, в этом году компания SAP СНГ выводит на российский рынок новый продукт – платформу для реализации omni-channel. Сергей Алтухов, руководитель центра отраслевой экспертизы, Trading Industries, SAP CIS: «Ритейлеры, переходя на стратегию omni-channel, перестают понимать, откуда приходит покупатель? То ли он на сайте выбрал товар, а потом пришел и за две минуты купил в магазине, то ли он увидел промо в торговом зале и сделал спонтанную покупку. Теперь для получения информации о покупателе не достаточно одного чека. Нам надо знать историю покупок, отзывы в социальных сетях, данные программ лояльности, понимать историю взаимодействия с покупателем».
Новые решения появляются на всех уровнях – от IT-платформ до различных необычных гаджетов, например очков Google Glass, со встроенным дисплеем, управляемым при помощи голосовых команд. Такие очки возможно пригодятся, например, для прокладывания маршрута по магазину или оценки персонала.
Пока неизвестно наверняка будут ли последние изобретения широко применяться в торговле или рынок сможет предложить что-то более интересное. Главное, чтобы новое решение не обошлось ритейлеру неоправданно дорого, иначе есть риск, что ноу-хау постигнет такая же участь как RFID или электронные ценники, про которые все знают, что это удобно и практично, но никто не гарантирует, что окупится.
Дмитрий Казачков, Retail.ru
По материалам II отраслевой конференции «IT в ритейле: новые возможности для успешного бизнеса».