Tesco– ведущая продуктовая сеть Великобритании. Во многом сеть – пионер и инноватор в стратегии развития и принятых решениях. Сеть одной из первых стала развивать мультиформатный подход, понимая запросы покупателя в разный момент времени. В онлайн-торговле Tesco также первопроходец – интернет-магазин успешно торгует с 1996 года.
За 20 лет работы в онлайн сеть Tesco выработала 5 основных стратегий:
1. Сотрудничество
«В Tesco работает 300 тыс. сотрудников. Каждый из них ценен для компании. Tesco решила дать голос каждому сотруднику. Чтобы люди могли обмениться опытом, навыками, лучше знать друг друга, сеть запустила использование таких мессенджеров как Yammer и Trello», – отмечает Ник Ленсли, экс-директор по открытым инновациям сети Tesco. Социализация действительно вовлекает и мотивирует сотрудников.
2. Сотворчество с покупателями
Многие компании активно изучают действия конкурентов, тогда как гораздо правильнее изучать и прислушиваться к своим покупателям. Спросите и выслушайте идеи ваших покупателей. И реализуйте их! Сделайте клиента самой важной составляющей покупательского путешествия. Вместо количественных и качественных исследований изучайте этнографию покупателей.
3. Создание опыта
Сеть Tesco давно поняла, что старые, неопрятные магазины ужасно воздействуют на покупателей. Поэтому сеть вкладывается в дизайн, хорошее освещение и дизайн упаковки СТМ.
4. Культура
«Инновации – это результат культуры, которая поощряет рисковать и вызывает толерантность к провалу», – считают в Tesco. У сети много инновационных решений в онлайн. Например, сеть успешно представляет ассортимент из 11 тыс. SKU игрушек через интерактивные экраны, интегрированные в торговое оборудование. Такой ассортимент невозможно представить в физическом магазине, но digital-элемент легко помогает ориентироваться и выбирать. Однако, бывают и провалы. Например, попытка интегрировать приложение Instore SatNav, которое ведет покупателя к нужным продуктам на полках, было воспринято топ-менеджментом Tesco и самими покупателями как слишком простое и примитивное, заставляющее ходить по магазину по заданной схеме. Приложение не получило практического использования.
5. Сообщество
Легкий, но контролируемый доступ, анализ данных, интерактивное вовлечение сообщества покупателей – это приоритеты Tesco.
Ирина Болотова, специально для Retail.ru
По материалам 3 международного Плас-Форума Online&OfflineRetail