IT в режиме реального времени и сокращение издержек
Очевидно, что сегодня без IT невозможно быть эффективным ритейлером. Более того, если какая-то работа может быть передана, условно говоря, «роботу» (серверу), то в нашей компании она ему передается. Многим кажется удивительным, что при таком количестве магазинов (350 – «ВкусВиллов» и 100 — «Избёнок») у нас нет бухгалтерии, и мы отказались от бухгалтеров в магазинах.
Кроме того, в магазинах нет серверов, а наши кассы работают онлайн и, по сути, являются просто мобильным приложением. При этом вся работа в онлайн-режиме проверяется сервером — на предмет корректности информации и т. п.
В целом используются около 700 разных отчетов, с которыми работают 150 сотрудников. Технологам нужны отчеты по их товарам, маркетологам — по успешности акций, количеству обращений от клиентов, рознице — по списаниям, отменам, выручке. Но никто из них не заходит в информационную систему, а лишь получают от сервера отчеты с какой-то периодичностью, а в идеале — лишь в том случае, если в данных что-то не так и система «заметила» отклонения от нормы. По этому принципу работают все — от продавцов до высшего руководства. Так как нет необходимости заходить в информационную систему, в компании нет и IT-службы, и аналитиков: все отчеты делает сервер. В то же время каждый день мы видим финансовый результат работы компании — выручку, себестоимость, стоимость аренды, зарплату продавцам, процент списания и т. д.
Поскольку в системе запрещена работа задними числами, все происходит в режиме реального времени. Это привело к тому, что мы очень быстро реагируем на любые изменения. Отчет за неделю приходит к нам в понедельник утром и является важнейшим документом — по нему мы видим тренды и сразу же вносим коррективы, если что-то пошло не так. Поэтому, в частности, нам легко запускать любые изменения, связанные и с программами лояльности, и со списанием, и др.: в следующий понедельник мы увидим, как изменилось количество покупателей, средний чек или что пошло не так, как планировалось.
Такая структура позволила нам сократить общие расходы, не связанные с магазинами, на управление, закупки, маркетинг, аренду офиса, бухгалтерию — и сегодня они не превышают 1,5% от выручки.
Благодаря IT нам не нужно раздувать штат, и для многих наших служб не так важно, сколько в управлении магазинов — 20 или 350, или 1000. Ведь в бизнес-процессах ничего не меняется, а техника обрабатывает — и 100 тыс., и 10 млн записей — по одному алгоритму. Это современный тренд, однако не все это понимают и используют.
Андрей Кривенко, владелец компании, изначально сам, на базе «1С:Предприятия», написал систему для управления бизнесом. Затем на платформе «1С» было разработано мобильное приложение для сотрудников. Об этом он более подробно рассказал в интервью сайту «РБК».
— Один из последних больших проектов — мы внедрили в нашу операционную систему мобильный телефон. Мы запретили офисным сотрудникам бывать в магазинах. Сейчас у нас в каждом магазине все фотографии стекаются в единую систему. Это позволяет контролировать все возвраты, списания, какие-то нюансы по качеству — все идет через телефон. Если в магазине что-то сломалось, не нужно объяснять — сделал фото, мы тут же в центре увидели. На складе через сканеры телефонов контролируем всю приемку товара. У водителей контролируем разгрузку. Такой большой круг мы замкнули.
— Сколько это вам стоило?
— Это все стоило копейки. Например, телефоны нам «МегаФон» продал по 1 руб., софт — это все на 1С. Примерно в десять раз дешевле, чем стоимость, по которой пишут мобильные приложения. Это обычная система 1С, только запускается не на компьютере, а на мобильном телефоне. Весь проект — несколько миллионов рублей. Экономия — миллионы в месяц.
От начала разработки до выхода пилотной версии прошло 2.5 месяца, до первой рабочей версии – 5 месяцев. Характерная особенность приложения – большой объем фотографий, выполняемых камерой мобильного устройства. В ходе одного отчета, ежедневно отправляемого из магазина в головной офиса, объем фотографий варьируется от 300 Мб до 1 Гб. Также приложение использует PUSH уведомления – с их помощью сервер сообщает мобильным приложениям о получении для них служебных сообщений (например, об изменениях в правилах работы магазинов).
Подробности о разработке и внедрении мобильного приложения для сотрудников “ВкусВилла” читайте в нашем кейсе.
Покупатель голосует… и не только рублем
Есть и другая история, связанная с идеологией ведения бизнеса. Идея заключается в следующем: компания работает ради клиента, и только он может оценить ее работу — и конкретного сотрудника, и товары, и сервис. Если говорить об оценке работы сотрудников, то у нас начальник лишен этого права и не может поставить сотруднику KPI. Ситуация, когда именно клиенты оценивают работу каждого сотрудника, привела к тому, что никто не работает на начальников, и KPI не нужны. При таком подходе начальники не оценивают работу подчиненных, а помогают им работать.
Также клиенты оценивают наши товары и услуги. Можно вспомнить Яндекс.Такси или Booking.com, где именно отзывы пользователей помогают нам выбрать качественную услугу и избежать «неправильных» такси или отеля.
В новой парадигме розничной торговли потребитель сам голосует за товары и услуги, тогда как в старой продукты и поставщиков оценивают закупщики, т. е. сотрудники сети. Они же решают — вводить/выводить или нет продукт из ассортимента, но такое решение должен принимать исключительно потребитель.
Компания в этом отношении прошла достаточно долгий путь и мы поняли, что главное — получать массовую обратную связь. Поэтому на каждой упаковке продуктов обязательно указаны контакты для обратной связи, чтобы покупатель мог оперативно оценить наш товар и дать отзыв или пожаловаться.
В ближайших планах — сделать честные рейтинги всех магазинов, товаров, продавцов и кассиров, исходя из оценок потребителей. В идеале мы хотим прийти к тому (и в настоящее время это во многом реализовано), что потребитель будет все более активно влиять на введение и выведение товаров из ассортимента.
«Маржа-частота» или работа с big data
Поскольку любой продукт в магазинах «ВкусВилл» — выпускается под СТМ несколькими производителями, то раньше возникала проблема: какому из них отдать больший объем заказа. Зачастую в рознице этот вопрос решается в пользу того, кто платит больше бонусов или за полку. Но в такой цепочке нет потребителя, и это неправильно. Поэтому мы внедрили новый показатель или алгоритм — «маржу-частоту», по которому каждую неделю рассчитываются конкретные доли заказов по каждому поставщику, в зависимости от того, чей продукт больше нравится потребителю.
Расчет производится на основе реальных больших данных (big data) и учитывает, сколько в среднем человек, прошедших через магазин и сделавших покупки, купили продукт данного производителя. Для определения «частоты» покупок по каждому производителю необходимо сравнивать продажи в разных магазинах, где представлен товар одного из них — у нас это, например, магазины северной и южной частях Москвы. Таким образом из цепочки исключается фактор закупщика и логиста.
В свою очередь, слово «маржа» в показателе говорит о том, что в нем учитывается прибыль по каждому производителю. Если какой-то из них предлагает товар за меньшие деньги или понижает цены, то программа автоматически через неделю пересчитывает показатель, и производитель, при большей марже для сети, получает большую долю в закупках. При этом все поставщики понимают, что работают не с менеджерами сети, а с потребителями и IT-системой. Кстати, это позволяет максимально сблизить потребителя и производителя.
Нередко поставщик начинает замечать, что частота покупок у него недостаточна. В таком случае он может сравнить и проанализировать свой продукт и продукт конкурента, изучить его особенности. А затем, при нашей подсказке, доработать, чтобы покупатели смогли оценить его заново, и частота покупок вновь выросла.
В заключение можно отметить, что если бы работу закупщика оценивал, как в старой парадигме, начальник отдела закупок, то он скорее всего никогда не внедрил бы «маржу-частоту», а боролся бы с подобными механизмами.
Полезный бот в Telegram
Еще одним шагом в автоматизации стало для компании внедрение бота в Telegram. При увеличении различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и росте сети стало понятно, что покупатели обращаются к продавцам или на горячую линию по огромному количеству стандартных вопросов, с которыми мог бы прекрасно справиться искусственный интеллект. Необходимый функционал мы нашли в мессенджере Telegram, чтобы создать, по сути, приложение в приложении. Кроме того, он удачно интегрировался с нашей информационной системой.
После разработки бота (за 1 месяц и 190 тыс. руб.) и его запуска в первую же неделю работы он выполнил около 5000 операций (сейчас — более 10000 операций). При этом сразу на 5% упало количество обращений на горячую линию по техническим вопросам. Покупатель сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу. Сейчас бот подсказывает клиентам ближайший к ним магазин, переносит все данные и бонусы с утерянной карты на новую, устанавливает скидки на любимый продукт, показывает все покупки, привязывает чеки и возвращает бонусами все скидки в том случае, если покупка прошла без карты и т. д.
В ближайшее время мы продолжим работу над проектами, которые облегчат жизнь продавцов-консультантов в магазине и избавят их от физической работы, а также будем передавать роботу и другие функции по самым разным направлениям нашей деятельности.