ТЦ «Автомолл»: как автоматизация помогла сделать бизнес магазинов прозрачным, найти задолженности и повысить прибыль

Сургутский торговый центр «Автомолл» решил автоматизировать управление 34 магазинами на базе «1С:УНФ». Внедрение позволило сделать бизнес магазинов прозрачным, систематизировать финансовую отчетность, создать единую базу клиентов и общую телефонию, дало возможность выявить изъятие денег из бизнеса партнерами, вскрыло задолженности на несколько сотен тысяч рублей, повысило прибыльность компании и сервис, оказываемый клиентам.  

ТЦ как единая система

В торговом центре «Автомолл» работают 34 магазина-отдела, продающих автозапчасти, и сервис технического обслуживания (СТО). Торговым центром руководит управляющая компания. Каждый магазин-отдел платит владельцам за аренду торговой площади. Это является основным доходом торгового центра. Кроме того, владельцы торгового центра являются совладельцами основной части магазинов, но не участвуют в операционной работе, а находят партнеров, готовых заниматься операционным управлением, инвестируют деньги, открывают партнерский магазин и получают свою долю прибыли. Совладелец торговой точки является индивидуальным предпринимателем. Как пояснили в компании, в основном партнерами становятся молодые люди, хорошо проявившие себя в роли продавцов автотоварами, которым предложили инвестиции и возможность развиваться в качестве предпринимателей в этих проектах. Дивиденды таких магазинов являются вторым доходом владельцев торгового центра. Отделов, открытых сторонними компаниями, не более 15%. В итоге владельцам торгового центра приходится контролировать управляющую компанию и каждый магазин, потому что это отдельные бизнесы внутри одного большого бизнеса.

И хотя фактически это разные магазины с разными владельцами, у них должна быть единая база клиентов. Владельцам было важно, чтобы клиент мог зайти в один отдел-магазин, а там бы уже знали, как его зовут, когда и что он покупал в других отделах. «Представьте, что вы идете по большому моллу, зашли в один отдел – купили очки, потом зашли в магазин одежды, а вам говорят: «У нас для вас есть очень классная футболка, которая идеально подойдет к вашими новым очкам», – приводит пример руководитель проекта компании «Авто База»Сергей Мельник. – Перед ТЦ стояла задача максимально облегчить выбор покупателя, чтобы он понимал, где и что ему купить, чтобы решить свою проблему».

Специально для решения задач автоматизации управления сложной структурой бизнеса «Автомолла» была создана компания «Авто База», в которую вошли четыре ИТ-сотрудника.

Как добиться синхронизации

Для проекта интеграции было выбрано решение
«1С:Управление нашей фирмой»
. «Используем программу «1С:УНФ» как фундамент, так как в базовой конфигурации уже имеется набор популярных «хотелок» клиента, а также программу очень легко интегрировать в любую бизнес-модель», – поясняет Сергей Мельник. Процесс автоматизации длился шесть месяцев. В настоящее время на «1С:Управление нашей фирмой» переведено 15 магазинов-отделов, процесс продолжается. «Длительность сроков связана с тем, что фактически все идеи мы предлагали и создавали сами, начиная с бизнес-процессов и заканчивая дизайном, – рассказывает Сергей Мельник. – Большая часть времени ушла на погружение в процессы бизнеса и анализ. Перед нами стояла и до сих пор стоит задача реализовать «синхрон» с технической точки зрения: создать единую телефонию, единую базу данных, где видны все транзакции клиента во всех отделах, единую систему номенклатур. Это все при том, что каждый отдел использует свою базу «1С» разных конфигураций и является самостоятельным бизнесом».

Еще одной важной задачей проекта была систематизация ежемесячной финансовой отчетности. До единой системы автоматизации партнеры ТЦ отчитывались об экономике магазина перед владельцами в виде простых Excel-табличек, где записаны приходы денег и оплаты. Достоверность таких данных была под сомнением. Бизнес не был прозрачным, и это беспокоило владельцев-инвесторов.

Единая финансовая отчетность

В 15 магазинах, уже подключенных к системе, созданы новые правила сдачи финансовой отчетности. Теперь отчетность автоматически отправляется 5-го числа каждого месяца основным владельцам-инвесторам. По формату это отчеты из «Анализа бизнеса» программы «1С:УНФ» – «Доходы-расходы», «Денежный поток», «Управленческий баланс».

«В «Анализе бизнеса» создали единый стандарт статей «движение денежных средств», «затраты», «отчеты», – рассказывает Сергей Мельник. – Обучили сотрудников правильно вносить данные и оформлять документы, ввели кассовую дисциплину. Научили учредителей читать отчеты и проверять их достоверность».

«В ряде магазинов были выявлены факты «несанкционированных» изъятий денег из бизнеса партнерами, – говорит Сергей Мельник. – Причем, мы заметили, что в этих магазинах было самое большое сопротивление партнеров при внедрении».

Единая база данных клиентов

Так как до внедрения магазины технически не были объединены сетью и не имели общих баз данных, покупателям приходилось при посещении разных магазинов каждый раз давать паспорт транспортного средства и контактные данные для оформления заказа. То же самое – при звонках в магазин: приходилось каждый раз называть свой VIN, что не очень удобно, особенно если едешь за рулем. Поэтому была создана единая база, в которую загрузили данные 150 тыс. клиентов с автономерами, кодами транспортного средства и контактами. База данных по API обменивается информацией с «1С» каждого магазина.

Общая база данных открыла новые возможности для развития торгового центра, так как позволила:

• упростить процесс коммуникации с клиентами;

• замерять конверсию по магазинам при звонках;

• замерять потоки клиентов из сервиса технического обслуживания в магазины и обратно;

• ввести единый подарочный сертификат, который дает возможность клиенту купить нужный товар в любом магазине молла.

«До внедрения каждый магазин продавал свои сертификаты, – рассказывает Сергей Мельник. – Представьте, вам дарят сертификат в магазин «Автомолла» на автомобильные болты, а вам необходимо купить провода, но нет, извините, это уже другой магазин и там сертификат не действует. Пользоваться разными сертификатами было не очень удобно, поэтому ввели единый сертификат ТЦ».

Единая телефония

До внедрения проекта все потоки звонков распределялись вручную. Клиент звонил на общий номер, и сотрудники администрации перенаправляли его в конкретный магазин. Возникала проблема – у отвечающего человека было очень мало времени на обслуживание. Например, один оператор мог обслужить одного клиента по телефону за 30 секунд – выяснить потребность, посмотреть таблицу с номерами и перевести в нужный магазин. В пиковые моменты нагрузка увеличивалась, очередь звонивших вырастала до 13 человек. Было подсчитано, что как минимум каждый третий клиент был потерян, потому что не дозвонился.

Команда проекта создала робота, который распознает, что говорит клиент, и переводит звонок в нужный магазин. Далее входящий звонок отображается в программе «1С» магазина и благодаря общей базе данных клиентов сотрудник магазина при приеме звонка сразу видит, какой автомобиль у клиента, что избавляет последнего от необходимости диктовать свой VIN.

Если звонок не могут принять, через телеграм-бот приходит уведомление сотрудникам и руководителю, что есть пропущенный вызов.

У каждого магазина-отдела есть свой личный кабинет, где сотрудники могут отслеживать статистику звонков, прослушать разговоры, а также подать заявку на редактирование ключевых слов для робота.

Сейчас торговые отделы, в которых уже внедрена программа «1С:УНФ», принимают звонки и смотрят статистику прямо в своей базе. Для других отделов, чтобы не тратить время и ресурсы на адаптацию и доработку их баз «1С», была создана единая база «1С:Предприятие» в своей конфигурации. Каждый отдел имеет свой доступ в эту базу, может принимать звонки и смотреть статистику. Это позволило централизованно делать обновления.

Взаимодействия со службой технического обслуживания

Служба технического обслуживания пока не перешла на «1С:УНФ» и использует другую конфигурацию. Для коммуникации СТО и магазинов внедрена единая электронная площадка, где на основании заказ-нарядов базы автоматически создаются заявки с информацией, какая деталь нужна клиенту. Написанная специалистами «Авто базы» программа AI по наименованию услуги из заказ-наряда понимает, какая деталь необходима для ремонта. Обмен информацией с другими базами происходит через API и центральную базу данных.

По правилам «Автомолла», СТО не имеет права закупать запчасти нигде, кроме как в магазинах самого ТЦ. По словам Сергея Мельника, до внедрения отследить соблюдение этого правила было очень сложно. Кроме того, продавцы магазинов имели возможность продавать запчасти «из-под полки», что наносило финансовый урон торговому центру. Сейчас, как только приемщики СТО создают в своей базе заказ-наряд, данные автоматически попадают в соответствующий магазин. Управляющая компания и каждый магазин видят, сколько машин с запросами по их запчастям приезжают на СТО и сколько из этого потока покупается у них.

Техподдержка управляющей компании

Команда «Авто базы» оказывает техническую поддержку всех пользователей «1С:УНФ» в «Автомолле». Всего в программе работают 105 пользователей. Чтобы не было хаоса, процесс подачи заявок происходит через чат-бот в Телеграме. Пользователь пишет сообщение боту. Заявка отображается в рабочей «1С», и по мере изменения статусов пользователю приходят уведомления через бот.

«Ранее весь управленческий учет велся в одном файле Excel, который был понятен только помощнику руководителя, – рассказывает Сергей Мельник. – Но в один прекрасный день пользователь случайно удалил часть столбцов, и громоздкий файл стал бесполезен – данные были потеряны. Поэтому мы внедрили «1С:УНФ» и в Управляющую компанию. Обучили персонал, который под нашим контролем внес в базу все документы за несколько лет. Обнаружилось, что данные по прибыли, ранее предоставленные из Excel, и данные по прибыли в УНФ значительно различаются. Также обнаружились ошибки во взаиморасчетах с арендаторами, вскрылись задолженности перед УК на несколько сотен тысяч рублей». Сейчас все собственники получают актуальную информацию в виде отчетов «Анализ бизнеса». Проект более глубокой автоматизации молла продолжается.

Валерия Миронова, Retail.ru